疫情下企业发展的困难、建议和发力点
文/李书剑(中国物业管理协会名誉副会长、中国物业管理协会法律政策工作委员会主任，正美物业创始人、董事长)
当前，物业管理从业人员普遍认为“疫情中我们很难”。究竟如何难?
诚如中医讲的“望闻问切、对症下药”，行业从业人员需要“识局”，找到物业服务企业在疫情中的具体困难。这些困难是政府决策、各类政策出台的背景和依据，也是我们寻找解题之道的根源所在。唯有识时艰，才能明白“立法之本”，才能理解政策的必要性、重要性。
01 识局：企业遇到的四项困难
关于物业服务企业在疫情中遇到的困难，总结为四个方面：
一是疫情反复升温、防疫政策升维，物业服务企业责任升级。经过近三年的发展变化，新冠疫情呈现出新特点：病毒变异、传播加快，不确定性增强、防控难度加大。各地疫情防控已进入常态化，突出表现为核酸检测常态化、隔离服务常态化。以郑州市为例，根据《郑州市人民代表大会常务委员会关于新冠肺炎疫情常态化防控期间佩戴口罩和使用场所码的决定》及《河南省常态化核酸检测服务工作指导意见》，郑州市目前已在各住宅小区、各类公共场所、经营场所推广使用场所码，进行场所码查验及48小时核酸检测报告查验，提高疫情监测预警灵敏性。无论是场所码的应用，还是核酸检测的组织配合、隔离服务的开展，物业服务企业的责任明显升级。
二是业主群体多元、流动群体多样，管理难度增加。作为人员较为密集、流动较多的场所，小区本身管理难度较大。随着政府精细化疫情防控措施的实施，管理标准更高、难度更大。从管控级别来看，有封控区、管控区、防范区的区别;从业主群体来看，有学生、务工人员、企业主，还有医务工作者、冷链食品从业人员等重点人群，再加上业主本身具有流动性，精准施策的难度不言而喻。
三是物业员工出现“三增”，管理风险加大。在疫情防控中，物业服务企业投入了大量人力物力，涌现了很多身先士卒的党员、无私奉献的逆行者，受到业主好评。但同时也要看到，物业员工出现“三增”，每日工时增长、劳动强度增加、心理压力增大，相应地，员工身心健康的风险、接触病毒的风险等增加，使管理风险加大。
四是成本增加、收入减少，企业生存维艰。疫情期间，物业服务企业的成本不断增加，主要表现在员工工时延长带来的人工成本增加、储备和使用防疫物资带来的采购成本增加。以正美物业为例，为了做好防疫工作，部分员工每天上班时间超过12小时。与之相反，由于疫情期间不宜与业主高频接触，常规的物业服务费收取工作几乎停滞，而业主受经济因素掣肘，缴费意愿、缴费能力下降，增值业务更是难以开展。收支矛盾加剧、经营平衡打破。
02 解题一：制定纾困政策的三项建议
如何“解题”，不是一个《通知》文件、一个政策能够解决的，可能需要一揽子纾困政策。针对上述困难的解题方法，我认为纾困政策要从三个方面入手：
一是，在顶层设计方面，推进将物业服务企业纳入疫情防控体系，减税降费。
“惠企纾困”首要的是顶层设计，在物资、税费上给予行业硬核支持。一方面，希望各地政府切实加快把物业服务企业纳入疫情防控体系的步伐，既利于政府科学防疫政策的实施，也有助于为企业纾困。
住房和城乡建设部、国家邮政局在《关于做好疫情防控期间寄递服务保障工作的通知》文件中已经提出，各级住房和城乡建设部门要配合地方有关部门，将物业服务企业纳入当地疫情防控体系，协助解决物业服务企业在防疫工作中遇到的实际困难，切实保障一线物业服务从业人员必要的个人防护物品和消毒物资。
北京市住建委发布《关于进一步加强住宅物业服务项目疫情防控中从业人员防护的通知》，在北京市率先推进将住宅物业服务项目的疫情防控工作纳入社区防控体系。另一方面，希望政府能够在减税降费、防疫补贴上，给予企业更直接、快速、高效的支持。
2022年2月，国家发展改革委等14部门出台《关于促进服务业领域困难行业恢复发展的若干政策》，紧随其后，各地也陆续出台诸多利好政策。
我认为，有关政府部门还应出台一些针对物业管理行业的纾困政策，对参与防疫工作的物业服务企业给予税收缓缴、减缴、返还等支持。
二是，在中层管理方面，降低物业服务从业人员参与疫情防控的健康风险。
如何从中层管理上提高专业防疫能力、降低一线人员风险，是推动科学防疫工作的必然要求。
2020年，我国把核酸检测员纳入新增职业，并将“公共卫生辅助服务人员”小类下“公共卫生辅助服务员”职业取消，将该职业下的“防疫员”“消毒员”和“公共场所卫生管理员”等工种上升为职业。
职业需要职业规范，2022年初，河南省人社厅、卫健委等多部门联合组织核酸检测相关人员培训。
2022年5月，北京市住建委《关于进一步加强住宅物业服务项目疫情防控中从业人员防护的通知》也强调，未经专业培训或未穿戴必要防护装备的从业人员，不得参与风险系数较高、专业性较强的一线疫情防控工作。
物业服务人员处在疫情防控的一线和前沿，不可避免地需要参与卫生消毒、核酸检测配合等工作，希望政府在专业培训组织上，能够给予物业服务企业政策支持或资源倾斜，提升物业服务人员在防疫工作中的业务能力，帮助企业降低风险。
三是，在底层逻辑方面，多措并举提高精准防控水平。
防疫工作的底层逻辑还是要落实到执行层面。一方面，需要街道办、社区、物业、医护人员等防疫人员各司其职、各守其责;另一方面，需要通过智能化、数字化手段，提高精准防控水平。
从服务端来看，业主对“无接触服务”“移动消费”的需求不断攀升，亟须物业服务企业提升智慧化服务水平，更好满足业主需求。
从管理端来看，将物业智能化管控体系与政府数字化管理体系结合势在必行，目的是实现数据资源共享、互联，提高精准防控水平，这需要政府从硬件和技术上给予支持。
03 解题二：行业的四项发力点
“解题”不仅仅是需要政府“惠企纾困”，也需要物业管理行业主动发力。结合上文对困局、政策的分析，我认为物业管理行业需要从四个方面着手克服疫情带来的困难。
一是坚定落实党的号召，共治共管形成防疫合力。
物业服务企业要积极落实党和各级政府的号召，并与街道办、社区、业委会进行党建联建，形成防疫合力。如，与街道办、社区紧密联动，在对居家隔离人员的管控中，形成快速响应机制。
二是坚守行业本质，完善疫情防控的行业标准。
在疫情防控中，物业服务企业要坚守行业本质，需要把握“两不”，不打折扣、不过度服务：
一方面，按照政府要求，配合街道办、社区做好疫情防控相关工作，履行责任不打折扣、“不缺位”;
另一方面，立足企业自身实际，为业主提供力所能及的服务，不脱离企业实际过度服务、“不越位”。
针对疫情防控工作，亟须建立完善的行业标准，从应急管理能力、社区生活服务能力上，帮助物业服务企业规范自身行为，形成高效、健康、可持续的运行机制。
三是坚决依法依规防疫，维护权益、降低风险。
行业从业人员要深入学习政策法规，通过恰当运用税收、社保、租金等各类政策，依法依规维护自身权益。同时，物业服务企业要做到依法依规防疫，不能为了管理之便而随意地对业主采取隔离或其他禁止措施。
对于疫情期间业主的不当行为，《中华人民共和国传染病防治法》《中华人民共和国刑法》《中华人民共和国治安管理处罚法》，以及各地市的立法都从法律角度对妨碍传染病防治相关行为的惩治措施进行了明确，物业服务从业人员需要学法、用法，依法劝阻业主不当行为，维护业主和小区安全。
四是坚持正确舆论导向，传播正能量。
连续的疫情让整个社会提高了对物业管理行业的关注度。在此背景下，行业更要坚持正确的舆论导向，传播正能量。
一方面，宣传防疫知识，引导业主自觉执行各级政府防疫要求，科学防护、守护自身安全;
另一方面，帮助业主、社会公众建立对国家防疫体系、物业服务企业责任的正确认识，对物业防疫工作形成合理的期待，提高业主对物业服务的理解度、支持度。
总之，我们需要客观看待当前疫情形势下物业管理行业的困局，既要想方设法促进立法、争取政策支持，又要学法、用好政策，把握解题纾困的主动权。(原载于《中国物业管理》杂志2022年第7期，原标题《识局解题，破局而生》)
