广东物业：行业创新再起步
■ 中国建设报记者 童亦弟 广州报道
广东省，作为改革开放的窗口，在中国物业管理行业的发展历史上曾经创造了多个“第一”—————
诞生第一家物业公司、组建第一个小区业委会、实现第一次市场化招投标、颁布第一部物业管理法规……直到今年，在互联网+的大潮中，又诞生了第一个在香港主板上市的物业服务平台“彩生活”。
正因为此，中国物业管理协会“物业管理转型升级在路上”大型全国巡讲的首站，也选择了广东这个富有创新意识的市场经济前沿阵地。
物业管理行业正处在一个变革的时代，经济增长方式、结构、速度等都在发生深刻转型，向现代服务业转型升级和互联网+的时代双重背景，使得物业管理的创新发展势在必行。
“20年以后，有没有可能不缴物业费就享受物业服务?这不是不可能，因为20年前很多意想不到的事情都实现了。”中国物业管理协会会长沈建忠在会上的大胆假设，引发了全场听众的深思。全行业的转型升级，也由此从广州正式拉开序幕。
以市场为导向创新
上个世纪80年代，深圳(楼盘)和广州诞生了中国最早的物业服务企业。30多年后的今天，物业管理行业已经发展成拥有10.5万家企业、从业人员超过600万人、管理150万亿元物业资产、服务人群超过5亿人的服务产业。
作为行业的先行者，广东省物业管理已经从传统的住宅物业和一般意义的办公楼物业管理，向大型公建、科技示范园区、交通枢纽、文化体育场馆、超高层建筑、大型国际展览、旅游商业、港区码头、金融贸易、度假休闲等新型物业管理业态发展。
据广东省住房和城乡建设厅住房发展与房地产市场监管处处长黄祖璜介绍，截至2014年年底，广东省共有物业服务企业8151家，其中一级企业383家、二级企业528家、三级企业7240家，从业人员达到67万人，管理覆盖面积超过16.3亿平方米。
广东省物业管理行业协会执行会长黎家河认为，随着城镇化不断推进和人们对生活品质的不断追求，以及政府购买公共服务改革的加快推进，可以预判，广东省物业管理行业仍将保持较快的发展水平。
在机遇与挑战并存的新形势下，黎家河认为广东省物业管理行业转型的关键是要结合新一轮的市场化改革，找准物业管理行业创新发展的增长点，找准物业管理行业服务经济社会的契合点。
比如，2015年7月6日，广东省住房和城乡建设厅下发了《广东省住房和城乡建设厅关于落实物业服务企业资质管理改革、加强行业自律的通知》，全面停止了物业服务企业二级、三级、暂定三级资质审批工作，要求广东省物业管理行业协会会同全省各地协会，结合行业管理工作需要，尽快制订广东物业服务企业自律管理的相关办法，切实承担起指导行业自律职能。这一大胆动作，也成为领先全国的创新改革举措。
而在不久前，作为“五大改革”之一，深圳市罗湖区将物业管理的改革再次提上日程，从今年下半年开始，争取用三年时间实现“四个规范”，进而实现物业管理的全面规范和系统创新。
“物业管理既可以创新公共服务、满足社会工作的相关需求，又能减轻政府负担，提高效率;物业管理还可以在产业定位、服务经济转型、促进社会就业、完善社会养老保障等多个方面找准契合点。” 黎家河表示，在充分市场化条件下调动物业服务企业加强自我管理、提高服务质量、促进物业管理行业规范发展，不仅将促使行业尽快实现转型升级，政府、居民、物业企业也将实现多赢局面。
客户中心再强化
随着经济社会发展，物业管理处在社会和社区的节点上，掌握着最贴近社区用户的资源，成为真正的资源隐形掌握者—————这已经成为物业行业内外的共识。6月24日，国务院下发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，为物业管理与互联网的融合再次指明了方向。但同时，一些互联网企业也正在虎视眈眈地觊觎传统物业企业占有的市场并逐步渗透。
行业专家、清华大学副教授戴宛辛认为，尽管“互联网+”来势汹汹，但物业行业作为服务业，存活与发展不会受到直接挑战，“现代物业服务经济核心是客户经济，物业企业非管理业主，而是服务业主，最终将带动自身价值和收益。”这也要求停留在传统模式中的物业企业尽快转变思路。
“你的手机里有几百、几千个电话号码，但有几个是邻居的?”保利地产(600048,股吧)副总经理、保利物业董事长胡在新在演讲中的发问，与戴宛辛的观点不谋而和。他认为，现代社区在一定时间段内忽略了邻里和社区关系，因此物业企业在转型中，不该过多地纠结于现代与传统，或是科技与服务之间的取舍，而应该把关注点集中在社区营造和客户需求上。
广东省是物业行业最早启动转型升级的省份，近两年，很多省内物业企业都围绕客户需求变化开展了大量探索性的实践，比如万科的“睿服务”、保利的养老产业战略、长城物业的“云服务”等，都取得了宝贵的经验。
据了解，从目前广东省各企业丰富的转型经验来看，其创新性的探索主要集中在四个方面，一是服务目标的内容由物业管理向生活服务转型，二是服务要素从传统的“三保”(秩序维护、保洁、保修)向“三化”(智能化、自动化、互联网化)转型，三是商业模式由“服务生产者”向服务连接者转型，四是社区向O2O模式的智慧生态圈转型。
“O2O模式，更重要的还是后面的那个O，也就是落地服务。管理的本质，还是要为用户创造价值，而不仅是在内部的管控上。”沈建忠认为，广东省这些企业先行者的创新和改革，正在让物业服务变得更简单、更有价值：通过互联网，把线下的服务能力和资源与线上的服务平台结合起来，并利用物业最后一公里的优势，构建了社区家庭需求的生态系统，形成与开发商、业主、周边商家共生共荣、互惠互利的关系。“这应该是传统服务业向现代服务业转型的理想模式之一。”
