“信用体系”打造社区品质生活——保定长城社区生活信用体系实地调研与启示
城市是社会的缩影，社区生活是城市生活举足轻重的一部分，既体现了城市社会治理水平和能力，也是最能体现人民至上原则的实践课题。保定市第十二次党代会提出精心打造京津冀世界级城市群中的现代化品质生活之城的目标，保定将“聚焦现代化品质生活之城，全力打造宜居宜业、品质为先的城市标杆”。近日，保定市委宣传部成立调研组，深入莲池区长城家园南区、北区和徐水区哈弗城社区(重点以哈弗城社区为主)进行专题调研，通过全面评估其“爱情生活信用体系”的构建逻辑与实施路径，以期探讨该管理模式是否具有更广泛的推广应用价值，为保定的社区治理提供重要参考。
一、“爱情生活信用体系”的架构与实施条件
哈弗城社区属于保定长城汽车房地产项目，其物业隶属于长城汽车股份责任公司，于2020年底开始强化“以爱相伴、情暖一生”的服务理念和企业精神，同时打造“爱情Living”微信公众号和社区APP作为在线沟通平台。据调研，长城的房产是为了自行解决企业员工住房问题，专门在产业园毗邻的区域建起生活园区，但社区业主也并非全是长城员工。就哈弗城而言，非长城员工业主占比40%，主要是在附近公司或工厂上班的职工。
(一)行为量化+积分奖惩=生活信用体系1.0架构
“信用”一词源于现代市场交易领域，对个体或社会组织来说，信用体现为一种建立在信任基础上的能力，不用立即付款就可获取资金、物资、服务的能力。生活信用便是对人们在生活领域中的行为规范的评定标准，进而形成对个体信用的数据化建构。信任在社区管理中并非是抽象空洞的概念，而是嵌入到社区服务评价系统中的无形资产，它直接关系到社区物业公司在业主群体和社区居民委员会的认可度以及公共事务处理中的配合程度。
自2018年起，徐水区哈弗城社区开始采用生活信用体系。生活信用体系1.0建构的核心是采用社区公约和积分奖惩制度。据《信用体系明白卡》中的表述，爱情物业将信用体系界定为“一种以社区管理制度为核心的维护社区安全、秩序、环境、关系和促进居民诚信的保障机制”，目的是“给业主营造宜居的社区环境，维护广大业主的利益”。
该体系的建构指标分为三级，一级指标为7个，分别是公共安全、公共秩序、公共环境、公共关系、睦邻共建、社会公益、政府行为;二级指标是9个，包括公共设施、消防防范、居家安全、治安防范、机动车管理、非机动车管理、公共卫生、公共形象、毗邻关系;三级指标即具体计分项共计37项。
每家每户通过注册社区APP的方式参与到生活信用体系中，该应用小程序汇集了社区物业服务、居民善举行为上报、社区信用积分排名、生活服务、有偿维修、票务旅游等各类生活信息，同时辅之以业主微信群里的信息反馈，以具体图片和视频作为获得奖励积分或扣分的凭证。每户以1000分作为初始分数，根据《信用体系积分系统》和《信用体系扣分系统》对居民社区行为进行对照打分，按照分数累计情况进行奖惩，业主积分靠前的住户享有抽取奖励、优秀单元流动红旗、推荐就业机会、物业特约服务、车位优先租赁等优惠政策。
(二)身份同源+社区信任=实施条件
该体系运行的基础在于对“社区公约”的群体认同，其核心机制是单向线型的，即“行为记录—分数—激励机制”，将行为参照标准转化成分数，再根据激励项目将分数按照升序原则转化为相应的社区福利。通过调研组实地了解，尤其是自实施社区信用体系以来，绝大多数居民已基本养成了自觉遵守小区公约的生活习惯，非机动车辆有序停放车棚不上楼，公共充电设备齐全，小区从未发生车辆失窃受损现象;业主主动维护社区卫生，社区光荣榜“哈弗之家”月月流动、备受关注;业主自发成立社区爱心微信群，拼车拼购、互帮互助，基本形成了“社区为人人，人人为社区”的公共生活意识。通过与爱情物业具体负责团队展开焦点小组访谈，调研组认为有三个因素在起作用：第一，身份因素的同一性。占主流的业主群体具有统一的企业员工身份，共同的企业文化背景和管理机制会延伸至生活空间，使该群体成为具有自然共同体的特性，获得初级信任;第二，管理主体间的同源性。物业管理公司与房地产开发商的身份同源(都隶属于长城汽车)，一方面避免了因房屋质量带来的责任推诿，另一方面从高质量房产到高要求物业成为长城企业品牌的内在要求，这种统一体也强化了社区信任;第三，社区秩序是管理行为的清晰目标。物业管理公司强调“有秩序的环境”的重要性，并以其高素质人才和高效率工作赢得了业主群体一致好评，秩序化管理目标再次巩固了社区信任。
二、“爱情生活信用体系2.0”的双驱动实施路径
哈弗城生活信用体系1.0在社区管理中运行一段时间后，开始呈现出一些局限性和困境，诸如体系运行主体(物业公司)压力增大，激励项目和奖品都属于自有服务和物品，时间长了给物业公司带来一定的经济负担，同时激励项目的有限性也使社区业主受惠面小，参与性无法达到百分百。
(一)爱情生活信用体系2.0：引驻商家实现价值转换
经过物业团队的不断努力，信用体系2.0经过系统优化，升级上线。“以商业作为后驱动”的2.0版打破了单向、线性的“评分+奖惩”模式，建立起稳定的三角参与制约平衡、价值流动转换的“社区自运转生态平衡”模式。其最大的价值就是实现社区发展与商业发展双驱动，业主、物业和商家形成三维平衡架构，将信任与利润激活成一股正向价值流，在这条价值转换生态系统中，物业公司起着核心的关键作用。
(二)双驱动构建社区生活圈：共治与共享的社区共同体
2021年7月20日商务部等11部门印发《城市一刻钟便民生活圈建设指南》，提出“城市便民生活圈”，便民是根本，生活圈是方式和路径。除了在城市实体空间中打造“一刻钟便民生活圈”，也应当基于在线网络、社区媒体、周边商家联合建立起入门有约、价格实惠、便捷高效的社区网络商城。哈弗城信用体系2.0得以升级的关键就是融通了社区管理与商业便民的联结点。
一方面，通过激励个体善美行为，激活社区共治。哈弗城社区以高质量物业服务赢得业主信任，并以“社会公约”激励个体善美行为来推动社区共建共治;强化思想意识形态教育和传统文化培育，拓展“日行一善”“家风建设”等系列社区活动，将信用体系巧妙地嵌入到社区公共事务中，改变了社区环境面貌，培育了社区文明新风尚，让居民在参与中有明显的获得感和幸福感。另一方面，通过信用价值转换，实现利润共享。由物业公司严格把关筛选，建构有保障的社区在线商圈，社区居民委员会在外围监查运行，信用积分转化为商业利润回馈给业主，使之形成一个有秩序的可持续发展的共享闭环。
三、“爱情生活信用体系”的实践启示
“爱情生活信用体系”在长城多个社区进行了两年多的实施，在建设公共环境、公共事务沟通等方面获得了不错的效果。虽然生活信用体系还有亟需调整和完善的地方，但就其构建逻辑和实施路径来说，在实践层面上它是一种降低治理成本、提升治理效能的有益尝试，同时在思想意识和文明培育方面，它又是落实社会主义核心价值观的有效抓手，是提升优良家风建设、民风建设的有效途径，仍然具有突出的创新性和重要的实践启示：
(一)基于生活信用体系增强社区公共互动，变陌生人社区为“熟人圈子”
哈弗城社区通过邻里共建的方式，营造公共交往空间，设置社区公共学习空间，如健身房、亲子教育班、俱乐部等，进一步把陌生社区变成熟人圈子。基于信用体系的不断升级，重点推出“五好家庭”“帮大哥”“子女教育经验分享会”等专项活动;强调家风家训、好家庭，强调每个家庭对于社区整体发展的重要意义……这些做法以社区公共交往的方式提升了业主间的熟悉程度，促进了邻里沟通，也将有利于培育友善团结的社区文明，为全市范围内弘扬积极向善的社会风尚提供了样板。
(二)将行为规范数据化为个体信用，激活社区共治共建
秩序化管理为构建良好口碑的社区信用体系提供了重要基础，哈弗城社区所采用的生活信用体系，将一种符合自身发展需要的新型社区管理制度逐渐明朗化，提升物业工作效率和服务水平的同时，也提高了居民对物业的信任和认可度，在秩序化管理的基础上激发出共治的力量。因此，信用体系的起点应该是社区物业公司和社区居委会所积累的社区口碑和信任。同时，“社区公约”的制定也是基于国家社区管理规定和社会伦理道德的参考，并以构建社区良好秩序、服务居民为引导目标，传播积极向上的价值观、互帮互助的交往观和睦邻友爱的公共意识，容易获得大多数居民的认可与支持。
(三)线下线上商业联动，构建可持续便民生活圈
从可持续性上来看，商家的导入激活了整个体系，实现了信用价值的实物转换，加之物业公司对商家平台的监督把关，避免消费公德心或者功利化“善举”。物业管理公司和社区居委会作为社区便民生活圈的主导者，要主动承担对商业活动的监督把关，在信用积分与商业物品的兑换机制上保持公平、公开、公正;要以居民的公共利益为首要出发点，坚持以提升社区服务、社区生活品质为根本宗旨，严格把关商品质量和售后服务等系列问题，避免因商业运营疏漏破坏良好的社区关系，规避由于对入驻商家管理不善给整个社区信用系统的自运转平衡生态带来的潜在风险。
(四)生活信用体系尤其适合保定城中村改造后的社区建设
保定城市更新行动如火如荼，成效显著。未来新的社区建立起来之后，到底用什么模式来进行社区建设?如何让群众既保留乡愁记忆又能将生活习惯向城市公共生活转变?生活信用体系提供了很好的借鉴样本，对于新的社区来说，以提高社区居民公共行为规范为方式，以培养社区良好秩序为目的的“生活信用体系”具有很强的实践价值。
城中村改造后的社区在管理模式上可以引进这套信用体系，相应的物业管理公司作为具体执行主体，可以搭建一套符合国家社区管理规范的《社区生活信用体系》，将社区公共环境建设和居民公共利益的各种事务分类、分解、细化，与个体行为相融合，构建成能够嵌入到人们日常生活中的行为规范和评价体系，以邻里互助、善美行为的引导与培育为主，秉持公平公正公开原则。同时，也可以引入商业因素，积极创建数字化的便民生活圈，用高质量的便民服务消费激活社区居民的参与热情，以社区公共文明交往和文化生活，帮助其快速适应新环境，培养新的生活习惯，在进行身份转向的过程中有获得感、幸福感，有效提升社区生活品质。
(撰稿人：王雯雯 甄巍然 李丽)
