关于发布《河北省物业服务企业行为准则》的通知
河北省物业服务企业行为准则
为进一步规范河北省物业管理行业协会会员单位及物业服务企业从业行为，促进我省物业服务行业健康有序发展，根据《民法典》《物业管理条例》《全国物业管理文明标准》《关于理顺物业管理体制机制加强新时代城市社区治理的指导意见》等法律法规和政策的规定，结合我省物业服务工作实际，制定本准则。
一、坚持党建引领。 深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，执行党建引领物业管理的工作要求，符合党组织组建条件的物业服务企业做到“应建尽建”。发挥党员员工先锋模范作用，积极为业主解难题、办实事。积极推进企业的精神文明建设，提高从业人员的理想信念、法治观念、道德素养、服务意识和职业素养。
二、做好日常服务。遵守法律法规和政策，严格履行物业服务合同，重点做好以下工作：按照《住宅物业服务等级标准》等地方标准、行业标准和团体标准，提供标准化物业服务并接受业主监督;员工着装统一，佩戴标识，微笑服务，言行文明，举止端庄，态度和蔼;建立24小时值班制度，公开服务电话，保持通讯畅通，及时处理报修、求助、咨询、投诉等并有回访制度和记录;有完善的火灾、电梯故障、停水、停电等突发事件应急预案;保护业主隐私，不利用在物业服务过程中获取的业主信息谋取不正当利益;至少每半年征求1次业主意见，及时响应和解决业主的合法、合理的物业服务诉求，不断提升物业服务质量;配合行政主管部门工作，与业主关系融洽，无因物业服务质量引发的重大纠纷和重大群体上访事件;探索“物业+养老”“物业+暖心服务”等个性化服务，不断满足业主多元化、多层次居住生活服务需求;积极参与骑手友好社区建设，营造“物业规范、骑手便捷、业主满意、互相尊重”的和谐友好氛围。
三、加强员工培训。建立企业内部培训体系，提升员工综合素质，重点做好以下工作：定期组织涵盖物业管理知识、服务流程、安全操作等方面的专业技能培训，或组织优秀员工分享经验，确保员工熟练掌握本岗位作所需的技能和知识;加强员工沟通技巧培训，帮助员工提升服务意识，更好地与业主沟通交流，和谐顺畅地解决各种问题;通过信息化手段，组织线上学习平台，以便员工随时随地学习新知识;对在培训中表现突出的员工给予适当激励，提升员工学习热情，形成积极向上的学习氛围。
四、加强安全管理。贯彻执行国家有关安全生产法律法规，切实加强物业服务区域安全生产管理,重点做好以下工作：完善安全管理制度，组织多形式安全培训和实战化应急演练，确保员工掌握基础安全技能，提升应急处置能力;住宅小区出入口、消防控制室实行24小时值班制度，确保视频监控设备全天候运行且影像资料保存完整;严格执行电梯年度检验制度，建立“一梯一档”维保档案，确保专业机构按期维护保养;严禁占用消防通道，定期检测消防设施完好率，确保消火栓、报警系统等设备即时可用;配备防汛沙袋、避雷装置等防灾器材，定期检测安全性能;二次供水系统须符合国家卫生标准，委托专业检测机构每半年开展水质化验，发现异常立即启动水质净化处理并同步报备卫生监管部门;建立隐患排查机制，有效降低设施设备故障率。
五、重视诚信建设。积极参与社会信用信息体系建设，接受行政管理部门监管和行业自律管理，贯彻行政监管和自律管理的决定、规则，重点做好以下工作：主动公示服务内容、收费标准、监督电话、公共收益等信息，让业主明明白白消费;遵守公平竞争的市场原则，维护正常的市场秩序，以良好的专业形象参与竞争，以优质的专业服务树立品牌;不以诋毁行业内其他企业及从业人员的商业信誉、泄露其商业秘密，不围标或串标，不以不计成本的压价方式、无原则的承诺及虚假宣传等不正当竞争手段争揽业务，扰乱市场秩序。
六、加强正面宣传。通过多渠道、多形式的宣传手段，全面展示物业服务行业的专业价值与社会责任，重点做好以下工作：充分利用网络平台，定期发布企业动态、服务案例以及政策法规解读，增强业主对物业服务行业的了解与信任;在社区内设立宣传栏，张贴物业服务相关知识、服务流程等信息，方便业主随时了解;组织设备开放日活动，邀请业主实地参观，亲身感受物业服务的日常工作与专业素养;通过社区文化活动、项目经理接待日活动、恳谈会等增进业主对物业服务工作的了解和信任;加强与媒体的合作，广泛传播企业的正能量和优秀事迹，树立行业良好形象。
七、规范公共收益管理。按照《民法典》及属地相关管理办法，进一步规范物业服务项目公共收益获取、使用和管理，充分保障业主合法权益，重点做好以下工作：公共收益的获取应当符合法律、法规的规定，未经业主大会同意不得擅自改变共有的房屋及设施设备的用途，不得妨碍业主和使用人正常使用，不得影响物业使用安全;根据物业服务合同、业主管理规约等约定共有部分的经营管理事项，明确获取收益范围、使用管理、分配比例、账目公布等内容;以物业服务区域为单位单独列账、独立核算、定期公布，不得伪造、隐匿、销毁公共收益相关财务资料。
八、妥善处理纠纷。物业服务要规范经营，减少因不当行为引发的矛盾纠纷，重点做好以下工作：建立健全矛盾纠纷化解长效机制，及时收集和处理业主的投诉和建议，将矛盾纠纷化解在萌芽状态;发生矛盾纠纷后，积极与业主沟通，了解具体情况，首选通过协商、调解等方式解决纠纷;在处理纠纷和投诉过程中要进行详细记录，以便日后参考和解决相关问题。
九、规范进驻退出。严格按照《民法典》及属地相关管理办法，做好物业项目管理的衔接工作，重点做好以下工作：依法取得接管物业项目手续，并与服务对象签订物业服务合同或前期物业服务合同;规范承接查验行为，妥善保管相关资料，发现问题及时沟通处理;不擅自改变物业管理用房和按照规划建设的公共建筑、共用设施的用途;物业服务期限届满未续聘的，物业服务企业在约定期限退出物业服务区域，移交物业服务用房、相关设施设备、物业服务必须的相关资料，并配合新物业服务企业做好交接工作;物业服务企业在合同期满主动提出不再续签的，应提前60日以书面形式通知服务对象。
