“业主PK物业”舆情五大特征与四点研判
【舆情综述】
11月7日，南京托乐嘉小区业主自购盾牌、防刺背心对抗物业;10月19日，大同某小区物业调用装载机砸压业主车辆;8月18日，北京某小区停车费三年上涨，业主物业大打出手……近期，业主、物业间的矛盾冲突引发舆论持续关注，法制网舆情监测中心收集了2016年1月至今媒体报道的81起涉及业主与物业的矛盾冲突，从冲突主体、冲突结果、冲突解决以及媒体的报道手法等维度进行分析，并总结舆论观点，研判相关事件中的政法舆情风险。
分析发现，网民对相关问题的讨论关注点分散，认为物业管理的法律不完善，部分执法部门介入不及时、查处力度不够。媒体及专家呼吁健全法律体系，在法治思维下化解矛盾。面对这样的舆情态势，政法机关需要意识到相关风险的切实存在，做好释法工作的同时推动法治建设，促使各利益方“依法表达、理性维权”。
【舆情特征】
1.超五成舆情由物业服务问题引爆
图1
在此类舆情中，业主、物业双方的矛盾爆发点集中在物业服务问题(51.9%)、更换物业冲突(21.5%)、费用争端(19.0%)和日常矛盾(7.6%)四个方面。
物业服务问题中，以车位改造、停车费收取为代表的停车管理问题占比最高，达25.3%。随着居民汽车保有量的不断攀升，不少物业公司开始改造车位、收取费用，车位归属和收费标准常成为矛盾爆发点。此外，业主房屋改造、物业治理违规等矛盾以及垃圾处理、公共设施故障等服务问题分别占比15.2%和11.4%。
更换物业冲突方面，业主对旧有物业的持续不满常导致单方面的更换行为，新旧物业在交接中常发生“对峙”、“群殴”等冲突场面。此外，物业费、水电费、供暖费等费用争端以及日常矛盾两类也是矛盾汇集点。
2.群体聚集率高达40.7% 肢体冲突占三成
图2
冲突类别主要有四类，分别为发生口角、肢体冲突、暴力打砸和群体聚集。群体聚集占比高达40.7%，新老物业的“对峙”、业主与物业的“互殴”时有发生，在南京托乐嘉更换物业公司引发的对峙中，聚集人数近千人，场面一度失控。一般情况下，十人至百人的聚集规模较为常见，涉事业主、物业保安常参与其中，甚至有物业雇佣社会人员对抗业主的现象出现。
肢体冲突的占比约三成，“撕扯”、“掐脖”、“殴打”乃至孕妇因冲突“流产”等情况均有出现。此外，发生口角也是常见的冲突类型。暴力打砸一般影响恶劣，“山西业主用轿车堵门被物业叫装载机当街砸压”事件曾引发舆论热议“黑社会”物业等话题。
3.冲突受伤率达64.6% 业主常为“弱势群体”
图3
图4
分析冲突主体发现，物业与业主、新物业与旧物业常成为对立方，业委会作为业主的代表也常卷入其中，起到领导业主的作用。在一些治理违章等行动中，城管、开发商也会成为冲突主体，利益关系复杂。
冲突中，各方使用武器的事件占比13.9%，菜刀、木棍、电棍、灭火器等常被使用，甚至有业主集资购买防刺背心、防刺手套、盾牌等专业设备进行对抗，以致于冲突中受伤率高达64.6%。其中，业主单方受伤占比41.8%，物业单方受伤占比13.9%，业主、物业双方受伤占比7.6%，业主、开发商双方受伤占比1.3%，业主受伤率最高，常成为冲突中的“弱势群体”。
4.政法机关介入率达58.0% 问题解决率13.6%
图5
针对冲突事件，政府部门介入处置占比65.4%，其中公安等政法机关介入占比为58.0%，社区街道等非政法机关介入占比7.4%。政法机关介入的方式主要是制止冲突，或对其中危害社会安全的行为进行治安处罚及刑事立案。但这种介入并不能从根本上解决业主与物业间的矛盾，社区街道、房管局等虽为直接责任部门，但介入率低于政法机关，“排矛”压力在一定程度上压在了公安等执法部门。
这种介入方与矛盾责任方的错位，使得问题的解决率仅为13.6%。未解决的事件，或者正在调查、调解(33.3%)，或者仅解决在冲突制止(7.4%)、伤害责任判定(治安处罚、刑事立案等)的层面上。
5.都市类媒体是主要信源 报道较少提及法规
分析事件的信息源头，都市类媒体占比77.8%，《北京晨报》、《济南时报》等是典型代表。媒体在事件描述中以呈现事实为主，对相关法律法规的提及率较低，仅为19.1%。虽然部分报道采访律师等专业人士进行解析，但说法各异，对同一问题常引用不同法律规章。
从引用的法律法规来看，《物权法》、《物业管理条例》的出现频率最高，地方性规章如《石家庄市物业管理条例》、《合肥市物业管理若干规定》、《深圳经济特区物业管理条例》等，虽有提及，但地方差异性较大，属地间参考价值不高。
【网民观点】
面对业主、物业间不断升级的矛盾冲突，网民纷纷发表个人见解以表达态度，主要观点集中在以下三个方面。
观点一：物业、业主、业委会三方对错难判
首先，质疑物业公司的网民占比28.1%，部分网民称物业管理缺乏契约精神，难以充当管理者，如“@我的灿宝秋”指出，“物业是业主花钱雇来服务业主的，还是来管业主的?这个问题大部分人搞不清楚”。还有大量网民指责物业管理不规范，从业人员素质有待提高，如网民“@___小花儿等着太阳照”称，“现在的物业问题其实也挺严重的，有问题找物业解决他们一推三六九，啥都和他们没关系，该交物业费的时候就找来了，交了以后照样啥都不管”。
其次，18.7%的网民认为矛盾时有发生，业主本身也难辞其咎，一是维权方式不当，法律意识淡薄，二是对物业的作用认识不全面。网民“@三只手都抓不住”称，“业主戾气太重，以暴制暴只能激化矛盾”。
再者，针对业主委员会的讨论占比9.4%。一方面网民反映业委会成立难，如“@西北混子”称，“物管企业对成立业委会的话题十分忌讳，大部分小区难以成立业委会”。另一方面，网民批评业主委员会独断专行、违背业主整体的意志，如网民“@源来无法挡”称，“业委会成员都只是为自己的利益小团体说话”。
观点二：物业管理的法律体系滞后导致纠纷
24.6%的网民针对法律法规展开讨论，主要认为涉及物业管理的法律体系滞后或缺失是导致纠纷不断的主要原因。还有一部分网民认为现行有关法律法规不易操作，质疑法律规定主体关系不明确，如网民“@来杯苦咖啡”表示，“一直无法理清物业、业主委员会、居委会之间的管理关系，遇到事情根本不知道怎么解决”。
观点三：执法部门介入不及时、查处力度不够
有19.2%的网民认为执法部门在解决矛盾时介入不及时、查处力度不够，如网民“@0nys0”称，“现在物业纠纷案件适用的法规不明确，法院处理适用法律不统一，让人难以信服”。网民“@CD路人甲AB”也表达了相似观点，“相关部门严重失职，推卸责任，导致矛盾进一步激化。弄出大事情了，又各打五十大板”。
……
(全文阅读请参见《政法舆情》2016年第44期)
法制网舆情监测中心 付萌 实习生 罗佳
